【其他 投诉】投诉船山区雪琴通讯设备经营部来源：问政四川 网友：xiaoqi233  2024-03-06 18:04 已回复

　　2024年2月25日，在遂宁市船山区开票商家为“船山区雪琴通讯设备经营部”的华为专卖店（地址：德胜东路22号）购买荣耀magic6手机一台，因手机质量问题于3月2日在“遂宁荣耀官方授权服务中心”检测，服务中心检测后出具了证明该手机存在功能故障的纸质检测报告，当天拿着检测报告前往销售商家（德胜东路22号的华为专卖店）要求商家按照荣耀售后政策给予退款，商家拒不退货且态度恶劣。

　　荣耀官方保修政策第二条“七天免费退货、换货、保修”所述“自售出之日起7日内（包含7日），若产品的主机出现非人为损坏的性能故障，可以选择按发票价格一次退清货款或更换同型号同规格的产品，或者选择免费修理。”致电荣耀官方客服，客服在电话中确认我的手机因存在功能性故障，符合七天内退款要求，可找销售商家退款。

　　《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或要求经营者履行更换、修理等义务。如果没有国家规定和当事人约定，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。

　　该手机已由官方授权服务中心出具了检测报告，既符合荣耀官方的售后七天退款政策，又符合《消费者权益保护法》第二十四条规定。难道商家的店规可以凌驾于国家法律之上？

　　商家态度非常恶劣，称随便你去投诉，于是拨打了12315进行投诉。3月6日接到船山区市场监管局电话回复：商家只愿意换货不愿意退货，他们调解不了。如果不认可调解结果，可以走法律途径起诉。

　　船山区市场监管局工作人员在我投诉后从未向我沟通了解事件情况就对投诉进行回复，在商家明显违反产品售后政策及《消费者权益保护法》的情况下，单方面听取商家辩解，多次以“商家说的”为判断依据，请问这是在保护商家权益还是保证消费者权益呢？在此件事中，第一我的权益没有得到保护，第二船山区市场监管局不作为，没有依法履职、认真调查并采取处罚措施，甚至直言他们没有执法权，试问市场监管局没有执法权吗？从谈话内容可以明显感知他们在偏袒商家一方。果然上网一查，在同样的店铺已出现很对类似的案例（包括欺诈消费者、虚假宣传），但从未见船山区市场监管局对此店铺的任何行政处罚。这是工作敷衍了事还是不作为？希望上级彻查！希望主管部门能给出答复！

　　当消费者权益受到侵害时，拨打12315投诉后，只要商家不同意调解那消费者就只能起诉？那市场监管部门除了调解还能做些什么？消费者的权益怎么能够得到保护？12315存在的意义何在？

官方回复

回复单位：船山区政府服务热线办公室来源：问政四川 回复时间：2024-03-07 09:27

网友，您好！
您的留言已收悉，您反映的问题将转交给相关部门调查核实，目前正在处理中，请耐心等待。
感谢您的留言！
此复。

官方回复

回复单位：船山区政府服务热线办公室来源：问政四川 回复时间：2024-03-13 10:23

网友，您好！您反映的问题已收悉，经船山区市场监管局调查处理，现回复如下。
一、基本情况：网友所购买的手机在7日内出现了故障，经荣耀官方售后检测，为手机功能故障，于是找到商家协商退回手机，但商家只愿作换货处理。
二、办理情况：经调查了解，其符合《手机三包》的相关规定。我局依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条、第五十四条之规定，要求船山区雪琴通讯设备经营部履行三包责任，按照网友诉求作退货退款处理，现船山区雪琴通讯设备经营部已退回网友购机款4700元。