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工作人员推搡游客、观光车提前停运……瓦屋山旅游冲突事件调查来源:问政四川  2021-02-03 17:49 

四川在线记者 郭静雯

1月30日,一段“瓦屋山管理极度混乱,游客走错路,保安直接打游客”的视频在抖音上发布,迅速引发数万网友关注。事实是否如此?民情热线记者展开调查。

抖音平台上,网友对瓦屋山服务的差评

两次遭“插队”

游客与工作人员产生肢体冲突

发布视频的网友名为周知常。据他介绍,1月30日,他与几名朋友一起到瓦屋山旅游。“下午3点20,我们排队等观光车准备下山,10多分钟后,第一辆车来了,前面排队的游客顺利上车。这时一个中年男子把景区工作人员喊去边上,不知说了什么。随后,第二辆车到达。中年男子说,‘你们别上,这辆车我们包了’,便带着10多个人上了车。”

周知常说,当时他和其他游客向工作人员提出质疑,“为什么有的游客可以公然插队?”但令人气愤的是,工作人员不仅没有正面回答,反而告知排队游客,观光车停运,游客需步行前往索道。“当时才3:30,景区门票上显示的观光车结束时间是下午16点。”周知常说。

沟通无果后,周知常同几名同伴步行下山,大约2小时后到达鸳鸯池索道。巧合的是,前文中“插队”的那队游客又出现了。这一次,他们仍然没有排队,直接走“VIP通道”上了缆车,再次引发其他游客不满。一名中年男游客与工作人员发生口角,进而升级为推搡。另有一名女性游客对身着黑衣的工作人员表示强烈抗议,称他用“不文明”语言辱骂游客。冲突再次升级。

网友“周知常”发布的抖音视频截图

景区称“插队”游客中有人脚受伤

未告知观光车停运时间是工作疏忽

景区工作人员给“插队”游客“开绿灯”,面对质疑,非但没有歉意还辱骂游客?事件在网上不断发酵,瓦屋山作何回应?

记者联系到瓦屋山投资有限公司(景区的国有运营管理公司)投诉处理办公室,投诉处理专员刘之六回复称,当天一名游客脚部受伤,同行导游通过电话求助景区后,景区才派了观光车将其接走,并在坐索道时走了应急通道。“这就是一个误会。”刘之六否认了“插队”游客是“VIP”,工作人员绝不存在收取好处费开“绿灯”的情况。但周知常回忆,现场工作人员并没有解释,也并未察觉出那队游客中有人受伤。

如果“插队”一说是误会,那么观光车提前停运也是误会吗?刘之六解释,观光车的动力源是电池,存在续航问题,为确保安全和应急需求,景区不久前已将停运时间提前至15点。但景区门票为早期印制,上面的时间未来得及修改。为何不将调整后的时间在现场公示,还任由游客排队呢?对此,刘之六承认,“确实是景区的工作疏忽。”

至于最受诟病的工作人员辱骂、推搡游客问题,刘之六解释说,根据视频监控,现场确实有工作人员与游客发生推搡的行为,双方情绪都比较激动,后经其他工作人员调解已达成和解。景区将按照规定对事件中有不当行为的工作人员进行处罚。

1个多月内接连被游客投诉

专家:事后道歉不如事前提升

事实上,这并非瓦屋山首次遭到游客投诉。今年元旦期间,就有不少网友“吐槽”瓦屋山人多、游客排队时间长、停车难、工作人员服务态度差等问题。2020年12月26日,瓦屋山景区还因类似问题公开致歉。1个多月内接连被游客投诉,瓦屋山的风评也不断下降——在携程APP上,瓦屋山景区位列西南网红景点榜第4名,而评分却只有4.2分,在成都周边热搜榜10大景点中评分最低。

很多网友认为,按照5A景区标准打造的瓦屋山,距离真正的5A还有不小距离。

携程APP上,网友对瓦屋山服务的差评

”这说明景区管理服务还存在很多问题。“四川师范大学历史文化与旅游学院教授李小波认为。”一个成功的景区,不仅应注重景点的打造,更应注重专业化、精细化服务。这就要求景区运营和管理机构、部门之间密切协调配合,建立分工更加明确、高效的管理服务机制。“

2月1日下午,洪雅县文旅局局长冉峰代表景区向网友周知常当面表达歉意,冉峰表示,目前洪雅县委已对该起游客投诉事件成立工作专班进行深入调查,同时,从本周起,将对瓦屋山景区进行全面整改,进一步提升服务管理水平。

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