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回复单位：成都市第五人民医院来源：问政四川 回复时间：2024-03-04 17:03

网友您好，收到诉求后，我院高度重视，立即进行核查处理，现将办理情况报告如下。
一、调查情况
经调查：麻醉手术中心卫生员赵**于2024年2月15日接送患者宋**入手术室准备行手术治疗，在患者家属未到场的情况下，一味的催促患者，把患者带入手术室，并在双方的交谈过程中表现出了不耐烦，与患者发生了言语上的争执，态度恶劣，引起患者不满，整个过程与患者投诉反映内容一致。
二、原因分析
（一）卫生员赵**文化层次较低，第三方（保洁）公司管理人员日常对卫生员服务态度及沟通技巧方面培训不够，管理人员的培训、沟通方式方法欠妥，未注重员工行为规范的养成，导致此次病人投诉；
（二）总务部对第三方（保洁）公司的业务培训力度还有待加强。
三、处理结果
（一）麻醉手术中心副护士长、保洁主管及当事卫生员赵**在患者床旁进行了当面诚恳道歉。
（二）麻醉手术中心对当事卫生员赵**进行严肃批评教育，在科室再次强调优质服务的重要性，将以此次事件为戒加强全科员工的优质护理服务培训。
（三）总务部对第三方（保洁）公司进行业务培训，要求第三方（保洁）公司梳理全院的工作流程，加强员工的培训，并按照公司的相关处理措施对赵**进行处理，杜绝此类事件再次发生。
（四）总务部按照合同规定对第三方（保洁）公司进行考核：根据合同附件一：《考核标准及办法》，第二条款中央运送服务考核标准，运送服务要求(60分)，第7条“运送服务项目属协助医护人员完成的后勤临床服务工作，服务态度代表医院形象工作,说话粗鲁或者与病人及病人家属发生争吵等，每发现一次未按要求执行扣2分”。
（五）感谢网友对成都市第五人民医院的关注和监督，我们将认真履行社会责任，切实提升服务能力，为保障广大人民群众的健康做出积极贡献。