【其他 投诉】投诉德阳移动来源：问政四川 网友：问政网友  2024-01-17 16:14 已回复

移动业务人员欺骗客户，态度敷衍，乱收费。
后期客户需要销户时，移动工作人员推诿不办，投诉后不联系客户解决问题。智能客服以违约金为理由拒绝客户销户
根据电信服务规范（2005年3月13日，中华人民共和国信息产业部令第34号公布，2005年4月20日起施行。）
第十一条 电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。

官方回复

回复单位：中国移动通信集团四川有限公司德阳分公司来源：问政四川 回复时间：2024-01-22 15:26

市民：

您好！您的留言已收悉，现针对您所反映的问题向您作相应的解释和答复：

经核查：我司严格按照工业和信息化部印发的《携号转网服务管理规定》（工信部信管〔2019〕242号）执行，未设置不合理门槛阻碍客户销户。客户1848388****于2022年10月15日通过德阳旌阳分公司黄许久洪通讯合作厅办理宽带开户，选择宽带资费为“智慧爱家5G版（全家福）198”套餐，该套餐可绑定除主号码外5个成员，共享每月1000分钟和60G流量，并包含1条宽带，带宽为1000M，捆绑宽带账号21720007183，宽带安装地址：德阳旌阳区首府花雨树小区，提前办理销户需到厅退还设备或缴纳违约金办理，客户认可办理，继续办理“2022年智家合约千兆服务”活动，活动内容：客户需在合约期内使用“智慧爱家5G版（全家福）198”套餐或指定套餐内升档，成员个数不低于2人，客户可享受智家合约千兆服务，合约期24个月，若提前解除活动，需至营业厅退还已享受优惠。在此基础上，客户于2023年6月7日通过德阳旌阳分公司铭丽通讯合作厅继续开通第二条宽带，宽带账号21720364210，安装地址：德阳旌阳区福庆花雨树小区，选择宽带资费“智慧爱家副宽带”，收费为30元/月，包含1条200M带宽的智慧爱家副宽带，提前办理销户需要到厅退还设备或缴纳违约金办理，客户认可确认办理。

客户于2023年12月20日通过工信投诉我公司为其提供光猫非千兆光猫，我公司工作人员于21日联系客户，确认客户反馈具体问题为客户安装的第二条宽带。核查客户第二条宽带，带宽200M，我公司为其提供光猫（家庭网关）网口非千兆但足以支持客户现有带宽200M使用，如客户后期升级宽带为1000M及以上我公司将免费为客户提供匹配的光猫，客户不认可。建议客户我公司可派宽带装维工程师上门检测，如客户反馈问题属实，我公司将免除违约金为客户取消第二条宽带，客户认可，预约12月24日上门检测并预留装维师傅电话给客户。22日客户主动联系装维工程师要求变更上门时间，客户方便时自行预约上门时间。客户于2023年12月28日再次通过“问政四川”光猫问题，1月4日我公司工作人员再次联系客户预约上门检测，同日装维工程师上门检查后副宽下载数据已超过200,现场测试下载速度269mpbs,符合200M带宽标准，根据核查情况向客户解释，客户不认可，坚持要使用千兆光猫，考虑客户满意度，工作人员为客户申请“光猫/万兆光猫/机顶盒换机调测费优惠版无合约活动”，活动内容：0元,免费为客户提供1台万兆光猫使用，客户认可，本人确认同意办理。后再次反悔，于2024年1月4日通过互联网平台投诉。我公司于5日联系客户，根据核查情况向客户解释，如客户需要携号转网需要机主本人携带有效身份证件及宽带设备到厅缴纳违约金取消“2022年智家合约千兆服务”活动后办理宽带提前销户，客户不认可，坚持认为我公司前期未为其200M宽带免费匹配千兆光猫不合理，因此要求减免违约金将两条宽带进行销户，故未达成共识。

如您对上述的回复和处理结果仍有任何疑问，欢迎拨打电话13778434159进行咨询。

祝您家庭幸福、生活愉快！

中国移动通信集团四川有限公司德阳分公司