官方回复

回复单位：成都市交通运输局来源：问政四川 回复时间：2023-12-13 14:59

来话人：
您好!您所反映的问题，我局高度重视，立即责成执法总队进行调查处理，现将有关情况答复如下：
经核实，来话人通过易来客运平台购买了12月5日6：00-7：00成都至三台定制班车客运服务，当日驾驶员第一次联系乘客是早上6：20，告知乘客会提前打电话联系乘客，第二次是6：26告知乘客还有15分钟到请做好乘车准备，6：39告知乘客其已到达乘客的上车点，乘客说要等几分钟下楼，驾驶员等待至6：47左右接到乘客电话说不走了要取消订单，驾驶员随后驾车离开。
在收到来话人反映的情况后，我局立即沟通易来客运平台协调处理，并核验了该驾驶员双证，该班次承运企业、车辆、驾驶员均具备营运条件并按平台安排执行运输任务。同时，我局已调取该车驾驶员的通话录音，未发现驾驶员存在态度恶劣的情况。关于来话人要求退还票款一事，该平台表示根据平台公示的退票规则：1. 班次开始12小时前退票，不收退票费。2. 班次开始前3小时至12小时退票，按每张票1元收取退票费。3. 班次开始前2小时至3小时退票，按每张票5元收取退票费。4. 班次开始前1小时至2小时退票，按支付金额的30%收取退票费； 5. 班次开始前1小时内退票，按支付金额的50%收取退票费； 6. 班次开始后，不办理退票；故易来客运平台根据平台退款协议无法为其退票。
为确保消费者合法权益，消费者在购买定制客运服务前，平台会提供相关服务条款，消费者须阅知同意后方可生成订单。若消费者认为平台提供的服务条款个别内容侵犯其合法权益或违反法律禁止性规定，建议向市场监管部门咨询条款的合法性或合理性。
以上情况已于2023年12月8日下午16点与您联系，并已回复。