官方回复

回复单位：九寨沟县委网信办来源：问政四川 回复时间：2023-11-02 14:37

您好!

首先，感谢您对问政四川九寨沟县留言信箱的关注和信任！收悉您《酒店环境恶劣有大部分粪便》的来信后，我们非常重视，赓即转交相关单位安排工作人员办理，请您耐心等待。
感谢您对我们工作的支持！

官方回复

回复单位：九寨沟县委网信办来源：问政四川 回复时间：2023-11-06 16:35

您好!

首先，感谢您对问政四川九寨沟县留言信箱的关注和信任！收悉您《酒店环境恶劣有大部分粪便》的来信后，我们非常重视，赓即转交九寨沟县文体旅游局安排工作人员办理，现将相关情况回复如下：经和涉事酒店方核实，表示：2023年10月31日晚20:40刘殿琦、刘晓一行二人入住星宇国际大酒店（6316）房间，办理入住进入房间后时隔1小时（21:45）客人向客房中心投诉马桶盖正面有粪便污迹，客房中心当值人员接到电话后第一时间赶到（6316）房间进行处理，但客人要求必须由经理亲自来处理。
21:53房务总监到达6316房间后:首先致歉安抚客人，并认真听取客人对该事件的描述。客人描述内容：刘女士本计划泡澡，并在浴缸内放好热水，打算把衣服放马桶盖上方便泡完澡后换，此时才发现马桶盖正面的大便污迹。听完客人描述后殷总监深感震惊并进入卫生间查看，确定马桶盖上有像粪便一样的污迹，但是一半干一半湿的状态，打开马桶内圈也有粪便一样的东西，但完全处于湿润状态（有图片为证），同时马桶旁边的垃圾桶内有用过的厕纸且带有湿润状态的粪便。殷总监及时地进行了如下处理：按星级酒店职业经理人的服务态度对客人诚恳致歉，并提出帮客人换房间，但客人不愿意换房，直接要求谈赔偿。殷总监多次耐心劝解后客人又愿意先换房到（6321），同时赠送了泡脚桶及药包以舒缓客人情绪。我酒店自开业经营以来严格按照星级酒店标准服务客人并管理内部，每一间对外可售干净房均有严格规范的卫生标准，且标准制度上墙可查。历来干净房的基本标准要求都是马桶盖必须处于放下关闭状态（可随时接受相关职能部门检查）。殷总监对此现象深表疑惑：关闭的马桶盖正面有如此明显的大便污迹，进入卫生间是一眼可见的。故特向客人询问求证入住6316房间之后致电客房中心投诉之前是否有使用过卫生间马桶，客人肯定的答复：使用过！总值班经理同殷总监询问客人的诉求是什么？客人强烈要求酒店赔偿他们这次参加旅行社8天行程时，自己额外支付给旅行社的行程中涉及的所有酒店（包括其他地方的酒店）的升级费（客诉升级费2000元）。殷总监、总值班经理当时表示客人所住的其他酒店的升级费与我们酒店和并没有关联，且客人要求的赔偿金额超出了常规合理范围，房务总监及总值班经理向客人表示先汇报领导后再回复客人。后客人致电前台询问、催促（当时已凌晨12:30）并表示必须当晚处理、赔偿，第二天他们会较早离店，并威胁会通过网上预订一间房，把图片上传至网上给予酒店差评。后总值班经理考虑当时时间已很晚，会影响其他客人以及刘女士本身的休息，综合酒店服务大局考虑后申请给予客人150元的“息事宁人”费，并对客人进行回复，但客人不同意酒店的处理方案，同时也明确表示他们同时还会要求旅行社赔偿（有录音为证）。我酒店总值班经理表示：若客人不满意酒店的处理方案，我们可以提供所有相关素材，愿意配合客人报警处理。客人听后当即表示接受酒店给出的150元息事宁人费的处理方案，不愿报警，但酒店必须开具150元的住宿发票，并注明为该事件的赔偿款，总值班经理明确告知客人此笔费用为酒店支付给客人的息事宁人费，并不属于客人在酒店的消费，不符合开具发票的条件；同时也不是酒店的赔偿费，无法按客人要求的内容备注。客人不能接受并再次威胁会在携程网上订房，将图片发至网上给予酒店差评，随后客人将电话挂断；第二日便办理退房后离店。
对于这次客人入住我酒店的不愉快体验，我们再次替客人感到深深的遗憾！我们会一如既往地坚持酒店在各方面服务标准的要求和标准；同时我们很诚挚地欢迎刘先生一行二位以后有机会再到我酒店免费体验。
备注：1.事后酒店调查了10月29号至10月31号的住房入住系统（西软）记录，系统上记录显示刘先生、刘女士客人入住的前一天（10月30日）6316房间属于干净房，并没安排客人入住。
2.酒店调取了10月29至10月31日服务员进入6316房间再次对空干净房进行卫生检查及例行抹尘等，且客房领班最终对房间进行了复查后离开房间（监控为证），再无其他人员进入该房间；
3.我酒店是国标挂牌四星级酒店，所有服务及卫生均严格按照四星级酒店标准执行（有获奖证书和荣誉奖章为证）。
酒店有整套做房流程及查房流程并一直按照此流程作业（有酒店上墙标准制度图片及客房卫生打扫以及查房等一整套规范操作流程台账为证）。
给您带来不好的体验我们深感抱歉！下一步文体旅游局将对扰乱旅游市场秩序、严重损害消费者利益或造成重大不良影响的，坚决依法依规予以移交综合执法局，维护良好的旅游文化市场秩序。加强涉旅企业服务质量提升力度，加大从业人员业务综合素养培训，同时畅通投诉举报渠道，全力维护消费者合法权益，营造良好的旅行环境。
感谢您对我们工作的支持！

作者评价：不满意评价时间：2023-11-16 15:39

酒店一面之词作为给我的回复。1.开始说赔偿300，后来说150，可以选择报警，前后回复不一致。2.我说如果赔偿我不满意，那我就不需要赔偿了，我自己自费在平台开一间房，评价一下，酒店说，不会接受我们再开一间房并且办理入住，拒绝办理。3，相关部门是否检查所谓的监控，是否没人进入此房间？酒店说的垃圾桶里有湿润粪便的卫生纸，这是我和酒店沟通时也表达了，我老公本想自己收拾一下就算了，是我制止了他，这反而成了酒店倒打一耙的理由。