官方回复

回复单位：国家税务总局仁寿县税务局来源：问政四川 回复时间：2023-10-31 13:46

尊敬的投诉人：
您好！现将相关问题回复如下。
一、调查核实情况
经我局调取2023年9月28日当天办税服务厅监控录像核实，投诉人于上午11时2分至11时41分进入办税服务厅办理业务，于12时16分离开办税服务厅。
11时21分，投诉人到一楼导税台向我局工作人员咨询第一个问题：“请问一下我交医保…”（此处因大厅语音叫号，部分声音无法听清）工作人员回复：“交医保，下半年按年交，交到明年6月哟！你交好久的？”咨询第二个问题：“我上半年的已经交了，我只交下半年的，半年半年的交。”工作人员回复：“去二楼做资料。”投诉人问：“做资料哟？”工作人员回复：“下半年按年交，从7月交到明年6月，如果你只交到12月的，要去二楼做资料。把资料做了才能下来缴费。”投诉人离开导税台前，工作人员再次提醒：“下半年按年交。”投诉人未再向工作人员提问，于11时22分离开导税台，到等候区。
11时28分，投诉人再次到导税台咨询第三个问题：“大病医疗保险是管一年的吗？”工作人员回复：“是的。”接着，投诉人咨询第四个问题：“可以取消不？”工作人员回复：“这个你要去二楼咨询，二楼负责政策解答，一楼只是缴费的。”随后，投诉人未再向工作人员提问，于11时29分离开导税台。
11时36分，投诉人第三次到导税台咨询第五个问题：“需要排号到柜台缴费吗？”另一工作人员回复：“取不到了，直接去。”投诉人未再向工作人员提问，于11时37分离开导税台。11时38分，投诉人在15号窗口办理了相关业务后到休息区休息，于12时16分离开办税服务厅，后投诉人未再返回导税台咨询问题。
二、调查处理结果
根据我局调查结果，对于投诉人咨询的所有问题，我局工作人员均已作出回答，对不属于我局业务范围的医保政策咨询也引导投诉人前往二楼医保窗口咨询（医疗保险的政策咨询和参保登记、取消参保等由二楼的医保窗口负责），履行了“首问责任制”和“一次性告知制度”，不存在投诉人所说未回答其问题和未准确引导的情况。投诉人在整个咨询问题过程中未直接向工作人员表达需要工作人员查看其手机并提供相关帮助。
当事工作人员在服务过程中，未使用礼貌用语，存在服务不到位和态度冷淡的问题，对此，我局已对其进行批评教育和绩效惩罚，并视其下一步工作情况进行岗位调换。
感谢投诉人对我局纳税服务工作的监督，我局将进一步加强办税服务厅人员管理，提升纳税服务质效。如投诉人还有其他问题，欢迎来电028-36214904。

国家税务总局仁寿县税务局
2023年10月31日

作者评价：不满意评价时间：2023-11-06 16:46

不大同意回复中的有些说法。对于取消大额医疗保险，这是一个动词，应该是执行这个动作的地方办理。而不是去二楼，实际上最后也是在一楼15号窗口取消的。对于能否取消大额医疗保险，我去窗口问这个事，窗口答复可以取消，并且帮助我取消了，这个事咨询台和窗口口径不一致。所以该员工引导去二楼这是不对的，有点搪塞的意思。如果我去二楼，可能又要被叫去一楼办理，那我不是成了一个傻瓜一楼二楼来回跑？所以说也说不上什么准确引导，也说不上什么准确履行问询责任制。对于手机的事，我在说话的同时把手机伸过去，意思很明显就是想让她看一下，或者希望能指导一下，不然我伸手机干嘛呢，但是对方并没有什么反应。所以该员工工作还是存在瑕疵和问题的。希望能加强批评教育，加强业务学习，耐心点，态度好点热情点。