【医疗 建言】乐山市人民医院门诊排号制度混乱来源：问政四川 网友：fenghan123  2023-09-13 16:53 已回复

相关部门及医院领导：

我于近日带家属在市人民医院门诊部就诊，在贵院的排队就诊体验很差，并不是说患者人数太多，等待时间太长，而是认为对于排队的管理水平较低。我们到达诊室的时间为9点过几分，此时诊室外LED屏显示的正在就诊患者序号为13号，按照8点半门诊上班这个号数也比较正常。我们的排队号为20几号，于是就在旁边的椅子上坐着耐心等待。刚开始听电子报号顺序还算正常，到了18号以后就变得很混乱了，叫号就变成了通知30几号，40几号进去，连续进去了几个（其中只有1个是85岁以上优先老人），在一旁等待的几个20几号的患者就上前询问护士，为什么号码在后面的反而先进去了？护士说之前叫过号没人进去，我们过号了要重新排，而且要在她那里手动登记（护士手里的确拿着纸笔在登记号码）

在这里，我说几点情况：1. 我和家属到达诊室的时候是13号在就诊，期间没离开过座椅，一直到几个30几号以上进去也没有听到叫自己的号，其他几个20几号患者也有类似反映。所以过号一说站不住脚。

2. 护士说，来了的患者要在她那里登记。请问市医院通过哪种渠道途径告知过患者看门诊的时候要到护士处签到登记？以前看病都是按照电子屏显示的号码等待叫号依次就医，这已成为了广大医患的一种共识。医院微信公众号上挂号的时候有个《门诊就医须知》，里面没有签到的相关阐述；诊室门口贴着《门诊看诊须知》，上面的原话是“预约患者……3、到达相应诊室按号有序就诊”。导医台也未见相关说明。如果确有签到要求，存在关键信息公示告知的缺位。我们按照自己的排队号有序等待叫号，最后却被“插队”，甚至在医生护士那里因为没有签到以致没有被“人工排号”只能无限傻等，最后发生医患矛盾。

3. 退一步讲，即使按照护士的说法，我们真的过号了要重新排，那么患者到达诊室的时候，看到的只是屏幕上自己的名字右边显示：请等待，如何知道自己已经过号了？后来护士有时会打开门问哪些号的患者来没有，如此原始的方法怎么能保证在场和不在场的患者都能接收到信息？上个厕所回来可能就错过了，坐的稍微远点的患者根本听不见。在LED屏上过号的姓名旁边加注一个“已过号请重新排号”很难吗？医院不是也要求和提倡保护患者隐私，一医一患吗？我们并不想一来就推开诊室的门问这问那，打扰医生和患者，同时也希望这种管理不规范、信息不对称的成本不要转嫁到遵守秩序的患者身上。

我们支持有序排队，也不反对签到制度，但是我们要求的是医院的服务信息、相关制度等要以人为本，进一步公开、公正、透明、便利，宣传到位。以上我反映的内容可能在医院领导眼里是件微不足道、司空见惯的小事，但患者就医的心情本来就容易处于一种忧虑和焦躁状态，往往这种细节的不到位就会成为医患矛盾爆发的导火索。

另外说明一下，我在这里并不投诉具体的科室和医护个人，当时大家是发生一些争执但制度管理问题主要也不是他们的错，医护也很繁忙劳累。以上反映事实，如果确有误会或未了解事情全貌的地方，我愿意接受意见反馈。作为广大患者及家属，希望医院能重视一些细节的管理，完善优化制度，不断提升就医体验和服务质效。

官方回复

回复单位：乐山市卫生健康委员会来源：问政四川 回复时间：2023-09-18 15:56

关于“问政四川”网友fenghan123
发帖反映问题的情况报告

市卫健委：
2023年9月13日，网友fenghan123在“问政四川”平台发帖反映“乐山市人民医院门诊排号制度混乱”问题。对此医院高度重视，就网友帖中反映问题进行核实。现拟回复如下，请审定。

“问政四川”网友fenghan123：
您好！您于2023年9月13日在“问政四川”平台发帖反映“乐山市人民医院门诊排号制度混乱”问题已获悉。医院高度重视，已对您所反映的问题进行了初步核实。现回复如下：
一、由于历史原因，目前我院白塔街门诊区域空间狭小就诊人数多，就诊高峰时段确实存在您所反映的就医秩序不佳及排号不规范问题。在此，我们对您在医院的就医体验欠佳深表歉意！
二、根据您提供的信息和建议，我们将进一步健全规章制度，加强制度执行力，强化员工服务意识培训教育，优化服务流程，完善标识指引并强化宣传告知，努力改善患者就医体验。您也可以到门诊办公室或电话（0833—2119326）沟通，以便我们进一步改进工作。
三、今后，如您在院就医中遇到困难或需要帮助，可到每层楼导医咨询服务台或门诊办公室寻求解决。
感谢您对我院工作的关心支持和理解！


乐山市人民医院
2023年9月14日