尊敬的黄市长、青神县刘书记、邱县长:
您们好,不好意思不得已在您们百忙中打扰!本人因一个小事情向眉山市政务热线12345投诉举报,反映青神县一知名酒店恶意克扣
市民旅游住宿订金问题,希望相关部门能协调处理,但相关部门工作的敷衍塞责的态度和处理结果,让市民心寒,特向领导反映,希望工作
改进。
一、事因
久闻青神旅游资源丰富竹编盛名,本人于2023年2月11日下午,携父母家人从成都驱车1个半小时到达青神,慕名计划参观
中国竹海博物馆等景区,于当日下午14点20左右抵达位于青神县的知名旅游民宿酒店竹里小院。服务小姐带我们看了户型现
场情况后,我们在前台准备通过携程订购该酒店最贵户型赤绛院2间(当时携程显示房价697元一间,比现场便宜且可当日下
午6点前免费取消),但前台服务小姐却以携程只能订购一间为由,诱导我们线下订单。考虑到这是店方老板的意思,我们不
为难前台服务小姐,就同意现场不走携程平台订购,而以微信方式于当日下午14点34分向竹里小院支付了1800元,预定了赤
绛院户型2间(每间700元比携程贵3元,加400元押金共支付1800元,证据请见附件微信截图)。我们在预定后并未入住房
间也未放置行李,随即一家人就驱车去了附近的竹海博物馆、熊猫馆等参观。后途中母亲感觉身体不适(有冠心病史),我
们不得不提前结束行程,于当日下午16点左右返回住里小院前台办理退房。前台小姐在联系店方负责人后告知我们,我们占
用他们房间资源要算一间房费扣我们700元。我们当即表示房间从预定支付到提出退房时间只有2个小时,并且我们并未入住,
也告诉前台适当扣除我们1、2百元的费用也表示理解,但店方强行扣留我们700元的费用,我们表示不认同。虽我们经过多次
与前台沟通,但店方负责人坚持扣留我们700元房费。后前台小姐再次与店方负责人联系后告知我们,如当天晚上有预定我们
房型的客户,将把我们支付的1800元微信退回我们。然而实际当天11号下午16点30左右我们离开后到当日晚上12点,直到2月
13日中午前,店方都没有退一分钱款给我们,足以证明酒店在后面几天的经营期间里,并无客户预定赤绛院户型,不存在占
用房间资源的问题(该酒店本身地处偏远位置,周末来住宿的就不多,订购赤绛院的更是凤毛麟角)。
二、投诉办理情况
我们是第一次来青神县旅游,对青神县还抱有美好的期待。但对于竹里小院这种霸道经商扰乱市场、破坏青神旅游形象的
行为,我们有责任反映也有权利维护我们自己的合法权益。在与店方沟通无果后,我们随即于当日16点15拨打了眉山市12345
热线进行了投诉,当时接听工作人员明确表示加急给我们处理,并叫我们留了前台服务人员微信,我们交回前台2张房卡后即
返回成都。后我们分别于2月12日、13日、14日、16日多次拨打眉山市12345政务热线服务中心电话,询问投诉办理情况。刚开
始接听的工作人员回答我们相关部门正在办理,办理后会电话联系我们,但是从我们11号反映问题到截止15日,在过去的4天
里,我们没有得到任何部门的解决意见答复!16日我们最后一次拨打眉山市12345热线,得到的答复接听工作人员却告知我们
他们解决不了,要我们自己司法途径解决。
照眉山市12345工作人员这样的工作态度和处理的答复,我们遭遇的青神县知名旅游民宿酒店竹里小院诱导消费者线下订
单、霸王强势克扣市民旅游住宿房费订金问题,在青神县旅游环境中根本谈不上问题是吧?相关市政务热线服务中心、文旅、市场
监管等部门,对于一个扰乱旅游市场和生态秩序的不良商家,无法行使行政职能进行管理是吧?我们不希望说为民办实事、切实维护民众合
法权益的口号真是口号,也不相信青神县有关职能部门是等同虚设的。
三、补充情况
2月13日12点07分,竹里小院经营投资方单方强行扣除我们600元房费后,通过微信方式退回我剩余12000元(见附件微信
截图)。在此期间和截止16日没有任何相关部门主动联系和给予我们切实的处理解决意见,
四、诉求
眉山市12345热线有关工作人员,没有切实将民众投诉举报的旅游住宿问题切实督促、协调相关部门进行处理和解决,而
是拖延民众时间并将问题丢给投诉遭遇困难的民众,不仅严重影响眉山市政务服务形象,更影响了政府部门为民办事的形象
,影响了青神县旅游生态形象。
1、建议青神县纪委对眉山市12345政务服务热线中心相关工作人员履职不到位、敷衍塞责,由此损害民众合法权益的行为进
行查处,责令整改。
2、请督促文旅、市场监管等部门切实履职到位,对青神县旅游知名民宿酒店竹里小院恶劣克扣市民住宿订金行为、扰乱旅游生态
秩序行为进行查处,责令整改。
3、责令竹里小院店方退还扣留本人的600元房费预定金。
我们将持续关注,并保留舆论媒体监督的权利。
此致
经我局调查了解,您是办理入住后两小时左右因自身原因提出的退房,酒店只同意按钟点房收费,收取了两间钟点房的费用600元,已退回您1200元,未发现酒店有欺骗、欺诈的行为。您认为系不可抗力因素要求全额退款,我局已通过12345建议您可向人民法院提起诉讼。
青神县市场监管局行政不作为!不认真履职到位、敷衍塞责,不切实调查督促黑心旅店整改,对民众合法合理诉求置之不理,损害民众利益!