【旅游 投诉】克扣市民旅游住宿订金 来源：问政四川 网友：问政网友  2023-02-16 15:47 待解释

尊敬的黄市长、青神县刘书记、邱县长：

     您们好，不好意思不得已在您们百忙中打扰！本人因一个小事情向眉山市政务热线12345投诉举报，反映青神县一知名酒店恶意克扣

市民旅游住宿订金问题，希望相关部门能协调处理，但相关部门工作的敷衍塞责的态度和处理结果，让市民心寒，特向领导反映，希望工作

改进。

  一、事因

     久闻青神旅游资源丰富竹编盛名，本人于2023年2月11日下午，携父母家人从成都驱车1个半小时到达青神，慕名计划参观

中国竹海博物馆等景区，于当日下午14点20左右抵达位于青神县的知名旅游民宿酒店竹里小院。服务小姐带我们看了户型现

场情况后，我们在前台准备通过携程订购该酒店最贵户型赤绛院2间（当时携程显示房价697元一间，比现场便宜且可当日下

午6点前免费取消），但前台服务小姐却以携程只能订购一间为由，诱导我们线下订单。考虑到这是店方老板的意思，我们不

为难前台服务小姐，就同意现场不走携程平台订购，而以微信方式于当日下午14点34分向竹里小院支付了1800元，预定了赤

绛院户型2间（每间700元比携程贵3元，加400元押金共支付1800元，证据请见附件微信截图）。我们在预定后并未入住房

间也未放置行李，随即一家人就驱车去了附近的竹海博物馆、熊猫馆等参观。后途中母亲感觉身体不适（有冠心病史），我

们不得不提前结束行程，于当日下午16点左右返回住里小院前台办理退房。前台小姐在联系店方负责人后告知我们，我们占

用他们房间资源要算一间房费扣我们700元。我们当即表示房间从预定支付到提出退房时间只有2个小时，并且我们并未入住，

也告诉前台适当扣除我们1、2百元的费用也表示理解，但店方强行扣留我们700元的费用，我们表示不认同。虽我们经过多次

与前台沟通，但店方负责人坚持扣留我们700元房费。后前台小姐再次与店方负责人联系后告知我们，如当天晚上有预定我们

房型的客户，将把我们支付的1800元微信退回我们。然而实际当天11号下午16点30左右我们离开后到当日晚上12点，直到2月

13日中午前，店方都没有退一分钱款给我们，足以证明酒店在后面几天的经营期间里，并无客户预定赤绛院户型，不存在占

用房间资源的问题（该酒店本身地处偏远位置，周末来住宿的就不多，订购赤绛院的更是凤毛麟角）。

 二、投诉办理情况

     我们是第一次来青神县旅游，对青神县还抱有美好的期待。但对于竹里小院这种霸道经商扰乱市场、破坏青神旅游形象的

行为，我们有责任反映也有权利维护我们自己的合法权益。在与店方沟通无果后，我们随即于当日16点15拨打了眉山市12345

热线进行了投诉，当时接听工作人员明确表示加急给我们处理，并叫我们留了前台服务人员微信，我们交回前台2张房卡后即

返回成都。后我们分别于2月12日、13日、14日、16日多次拨打眉山市12345政务热线服务中心电话，询问投诉办理情况。刚开

始接听的工作人员回答我们相关部门正在办理，办理后会电话联系我们，但是从我们11号反映问题到截止15日，在过去的4天

里，我们没有得到任何部门的解决意见答复！16日我们最后一次拨打眉山市12345热线，得到的答复接听工作人员却告知我们

他们解决不了，要我们自己司法途径解决。

     照眉山市12345工作人员这样的工作态度和处理的答复，我们遭遇的青神县知名旅游民宿酒店竹里小院诱导消费者线下订

单、霸王强势克扣市民旅游住宿房费订金问题，在青神县旅游环境中根本谈不上问题是吧？相关市政务热线服务中心、文旅、市场

监管等部门，对于一个扰乱旅游市场和生态秩序的不良商家，无法行使行政职能进行管理是吧？我们不希望说为民办实事、切实维护民众合

法权益的口号真是口号，也不相信青神县有关职能部门是等同虚设的。

三、补充情况

   2月13日12点07分，竹里小院经营投资方单方强行扣除我们600元房费后，通过微信方式退回我剩余12000元（见附件微信

截图）。在此期间和截止16日没有任何相关部门主动联系和给予我们切实的处理解决意见，

四、诉求

    眉山市12345热线有关工作人员，没有切实将民众投诉举报的旅游住宿问题切实督促、协调相关部门进行处理和解决，而

是拖延民众时间并将问题丢给投诉遭遇困难的民众，不仅严重影响眉山市政务服务形象，更影响了政府部门为民办事的形象

，影响了青神县旅游生态形象。

   1、建议青神县纪委对眉山市12345政务服务热线中心相关工作人员履职不到位、敷衍塞责，由此损害民众合法权益的行为进

行查处，责令整改。

2、请督促文旅、市场监管等部门切实履职到位，对青神县旅游知名民宿酒店竹里小院恶劣克扣市民住宿订金行为、扰乱旅游生态

秩序行为进行查处，责令整改。

3、责令竹里小院店方退还扣留本人的600元房费预定金。

    我们将持续关注，并保留舆论媒体监督的权利。

     此致

官方回复

回复单位：青神县市场监督管理局来源：问政四川 回复时间：2023-02-17 11:39

经我局调查了解，您是办理入住后两小时左右因自身原因提出的退房，酒店只同意按钟点房收费，收取了两间钟点房的费用600元，已退回您1200元，未发现酒店有欺骗、欺诈的行为。您认为系不可抗力因素要求全额退款，我局已通过12345建议您可向人民法院提起诉讼。

作者评价：不满意评价时间：2023-02-17 16:28

青神县市场监管局行政不作为！不认真履职到位、敷衍塞责，不切实调查督促黑心旅店整改，对民众合法合理诉求置之不理，损害民众利益！