官方回复

回复单位：华天兴能燃气来源：问政四川 回复时间：2022-05-18 10:19

网友：
您好！您所反映的问题，天府新区高度重视，立即责成华天兴能燃气进行调查处理，现将有关情况答复如下：
经核实，收到您反映家中突然无气的情况后，安排维修工作人员与您联系预约上门处理时间。经检查，您家中突然无气是因气表故障造成，更换新气表后已正常用气。对于用户提出公司在解决问题时无人联系，燃气公司会进行调查处理并进行严肃批评教育。对于此次给您带来的不便，再次向您郑重致歉。
关于反映客服热线无人接听的情况，您为成南领寓A区业主，您分别于5月14日至5月15日共计9次致电呼叫中心，其中5月14日21:44、21:48和5月15日08:53、19:39共4次致电呼叫中心未被接通。5月15日8：56您首次成功接入呼叫中心反馈家中气表更换电池后气表显示屏无显示，家中无气的情况。接线座席指导您操作后仍未恢复供气，与您核实信息后立即为您登记报修工单，由华天司相关工作组核实处理。5月15日10:33您第二次致电呼叫中心催办该业务工单，因该业务需要工作人员按照登记的先后时间进行处理，且登记时间不长，无法在系统上进行催办，建议您耐心等待，您表示接受。随后，您分别于5月15日15:31、18：02、5月16日8:34共计3次致电催办该业务工单，接线坐席均在原工单上进行了业务催办并对您着急用气的情况进行备注。目前该业务工单已结束，处理结果显示：气表故障，更换气表。
从5月13日早上开始有燃气公司大面积发送恢复收取违约金的温馨提示短信，大量用户同时致电，呼叫中心来电量激增，致热线坐席繁忙，导致您电话未能成功转入人工接听而放弃来电。
962676客服热线为24小时服务热线，服务于24家燃气公司客户，由于客户体量较大，时有排队等候人工服务的情况。为提升客服中心服务质量，尽快帮助用户解决用气问题，呼叫中心根据话务量会对来电放弃用户进行回拨；如非紧急情况，多次来电等待未接通后，可等待中心坐席人员回拨电话。给吴先生造成不好的来电感受，呼叫中心对此表示诚挚的歉意。
以上情况已于2022年5月16日15时35分、5月17日09时20分、5月17日15时10分与您联系，您电话均无法接通，自动转入语音信箱。感谢您的监督，呼叫中心将不断努力，为广大用户提供更优质的服务！用户如有疑问可通过公司微信公众号《成都天府新区华天兴能燃气有限公司》、服务热线028-962676或前往公司营业大厅查询、咨询。