【3.15 投诉】华阳兴能天然气办事效率低下 燃气费退还需3个来源：问政四川 网友：问政网友  2019-09-10 15:57 已回复

罗市长您好，

      我是华阳的一位居民。因华阳兴能天然气公司发的燃气卡，卡正反面有两个卡号，一个为手写，一个为卡的编码。本人在红旗连锁缴纳燃气费时，不慎缴纳成卡正面的编码。而两个卡号，都有实际在使用的用户。

      为此，我在8月高温天请假到到华阳兴能天然气公司营业厅咨询退费事项，对方告知，已经交费的无法退还，在系统中把我交错的那家人的姓名和电话提供给我，让我去联系对方退款。为何已经交费无法退还？为何提供其他户主的私人电话和居所给我？这两点没有相关法律法规支撑，向相关部门投诉。

      两天后，该户主的电话无法联系。我第二次因事向单位请假来到了华阳兴能天然气公司，向对方说明情况，对方出现推诿态度：告知我可以去小区请保安帮忙留意户主，也可以直接上门取找户主。我当时觉得很气愤，明明是燃气公司要去协调的事情，为何要让市民频频跑趟子，最多跑一次难道是个空谈？！

      当时对方一再告知无法退费，我提出要投诉，对方看我态度强硬，便告知其实是有退费方式，但认为设置了阻碍：1、需要房东身份证。2、或者房东手写委托书。对方说，万一我的票是在地上捡来要求退费骗钱就不好了。无法看出对方的要求和推测之间的逻辑关联。最后，因我房东不在成都，我强烈坚持，对方最终让步，告知我其实我可以带写委托书。

     手续办好后，告知我多缴纳的100多元的燃气费需要3个月才能退还。

      对上述事件，作为一个成都市民，我感到心累。

      1、行政效率低下，办事人员推诿，不真正急人之所急，甚至人为设限，降低市民幸福感，积累基层怨气。

      2、私下透露燃气业主电话、住宅居所等个人隐私信息，是否已经涉嫌违规？

     3、为何100多元的退费需要3个月才能退还，且不提供任何办事回执？

     4、燃气公司的卡制式问题，前后两张卡号，市民不知实情交错费怎么办？（事实上当时我在红旗连锁交费就已经遇到一个大姐交错费，她告知我去燃气公司处理，且燃气公司处理时抱怨了一句不能随便退费，可知我遇到的情况绝非孤例）

官方回复

回复单位：华天兴能燃气公司来源：问政四川 回复时间：2019-09-16 17:38

网友：
您好！您所反映的问题，成都天府新区高度重视，立即责成华天兴能燃气公司进行调查处理，现将有关情况答复如下：
经核查，您反应的燃气费交错后要求退还，退费流程复杂，效率低下的问题。天府新区华天兴能燃气公司属于国有控股企业，具有严格的财务管理制度，每一笔付款要经过多次审核，退还燃气费一般在10个工作日内完成退款。经查询您的退款2019年9月3日就已经转帐支付了，请您到相应银行查询转帐结果。窗口人员告知您退款需要三个月，属于业务不熟，要求客户自行与交错费的另一用户自行商量处理，这种处理方式是需要您同意的前提下才可以，燃气公司将对窗口工作人员进行相应的教育与培训。
燃气公司的缴费卡两面都有号，容易导致缴费错误的问题。您使用的是燃气公司2017年之前的老式手写卡，公司从2018年开始已全部使用机打缴费卡，有效地避免了这一问题，您可以持旧卡到燃气公司营业厅免费更换机打的新式缴费卡。
您反映燃气公司私下透露燃气业主电话和住宅居所涉嫌违规的问题。对于客户信息安全燃气公司有严格的管理制度，8月份您来营业厅咨询退费事宜过程中，窗口人员将交错费的另一位客户电话及地址告知您，目的是希望解决您错误缴费的问题，用途合法，对于您提到的信息保密，我们将进一步严格管理。
关于办理退费申请不提供回执问题，燃气公司将根据您的建议进行改进。
感谢您的严格监督和提出的宝贵意见，对给您带来的不便表示歉意，燃气公司也将加强管理，提升员工素质，加强与客户的沟通交流与宣传，进一步完善服务流程，不断提高客户服务水平，以更加高效便捷的方式服务于广大燃气客户。
以上情况于9月12日通过电话与您进行了沟通。