5月1日在酒店与四川省中国国际旅行社有限责任公司肖姓经理人签订合同，缴纳团费尾款，要求每人需交100元保险，询问该保险是否强制时，肖经理准确的告诉我们这是强制性要收取的费用（微信支付了500元）。 

5月2日，在旅行社的安排下乘坐大巴前往黄龙景区，在汶川休息区休息时，我母亲在下大巴车过程中从台阶摔倒至车下，期间导游和司机没有做出搀扶等行为，导游激动用手指着我母亲大声说“你怎么回事”，同行的其他游客及时扶起我母亲。我母亲右脚脚踝肿胀，无法行动，我们决定由我父亲陪我母亲前往汶川县城就医，导游让我们写了一份离团协议，我们也通过微信的方式告知了签合同的肖经理，并向肖经理询问了如何报保险一事。

5月4日从早上开始导游暗示要到采购环节，希望游客能够“大大方方的购物”。导游对全车说“如果你觉得你的行程里面不包含这样的版块，可以，中午吃饭的时候包括后续我们的安排就结束了，你按照我们整个全程实际在五一节团费、住宿、车费方方面面的费用来核算成本，你会发现实际上我们当地一个人有一千多的提补，补齐这些费用然后签订离团协议，下午你自己就坐动车坐飞机坐汽车都可以，自行安排，去年也好，今年也好，都没有这样极端的现象，我可以这一趟不挣钱，一分钱不挣”。甚至导游守在购物场所门口要求看购物小票后才让出去。在回成都途中，导游在车上卖牛肉，说的是藏区的牦牛肉，但中途在都江堰收费口下高速停车，有人开着小车给导游送来牛肉，其产品的真实性我们保持怀疑。最后，导游统计公布每个家庭花销，说我们花费太少，本次出行是他们倒贴。

诉求和疑问如下：

1、父母二人因在大巴车上手上需紧急就医而离团后，后续未参加行程的费用是否返还，返还比例如何计算？

2、交纳保险金额为100元/人（后续索要的情况下对方只提供了保险公司的保单，截止至我提交该申请未收到相应的收款收据），根据保单号查询到实际每人投保金额为7.5元，与实际收费金额不符。这对于后续伤者治疗的保险报销造成了阻碍。

3、全程导游语言之不恰、言语攻击、冷嘲热讽，威胁游客购物，甚至说出“你们汉人.......”之类严重损坏民族大团结之话语。我们已经自行通过售后途径联系琥珀馆退回琥珀枕头，已收到退款580元，但我们联系售后后，导游便打了微信电话，未接，在我们的催促下售后办理了退货手续。导游的行为是否符合导游职业道德和行为准则？根据贵网站公开的投诉信息，该类事件不是个例，而是普遍存在的现象。